Poziomy wsparcia informatycznego

Wsparcie IT to rodzaj usługi, którą firmy oferują, aby pomóc osobom prywatnym i firmom w rozwiązywaniu problemów komputerowych. Podczas gdy wiele osób może naprawić problemy komputerowe na własną rękę, nie każdy ma niezbędny czas i szkolenia, aby to zrobić. Firmy poświęcają się świadczeniu tego typu usług. Koncepcje związane ze wsparciem IT mogą być dość złożone. Ponadto ludzie mają tylko tyle czasu, aby korzystać z ich komputerów.

Wsparcie informatyczne na poziomie 4

Jeśli chcesz, aby Twoje wsparcie IT było na najwyższym poziomie technologicznym, poziom 4 wsparcia IT może być najlepszym wyborem dla Ciebie. Ten poziom wsparcia jest najbardziej techniczny i zapewnia najszerszą wiedzę techniczną. Zapewnia odpowiedzi na pytania dotyczące oprogramowania i sprzętu komputerowego. Ci specjaliści mają dostęp do wszystkich istotnych informacji o firmie i mogą pomóc w rozwiązaniu problemów technicznych.

Umiejętności i wiedza tych pracowników pozwolą im rozwiązywać bardziej złożone problemy klientów. Zazwyczaj będą oni używać narzędzi zdalnego sterowania do rozwiązywania problemów. Są to zazwyczaj technicy najwyższego szczebla w organizacji i obejmują inżynierów oprogramowania i programistów. Wsparcie IT na poziomie 1 i 2 jest zazwyczaj świadczone przez tę samą organizację, natomiast wsparcie na poziomie 3 jest oferowane przez stronę trzecią.

Wsparcie IT poziomu 1 ma na celu rozwiązywanie problemów związanych z użytkowaniem i odpowiada na prośby klientów za pośrednictwem poczty elektronicznej, stron internetowych i sieci społecznościowych. Opracowywane przez nich rozwiązania są dokumentowane w bazach wiedzy i na stronach z najczęściej zadawanymi pytaniami. Pracownicy są również szkoleni w zakresie rozwiązywania typowych problemów. Gdy nie są w stanie samodzielnie rozwiązać problemu, eskalują go na poziom 2. Jeśli problem nadal występuje, otwierają kolejne zgłoszenia.

Wsparcie IT poziomu 3 obejmuje bazy danych i problemy z infrastrukturą. To wsparcie jest świadczone przez pracowników z największym doświadczeniem w organizacji. Wsparcie na poziomie 4 angażuje zewnętrznych specjalistów i często dotyczy dostawców oprogramowania i sprzętu. Specjaliści ci są zatrudniani do wykonywania określonych zadań w imieniu klienta. Ten poziom wsparcia obejmuje różne usługi wsparcia i może być dostosowany do wymagań firmy.

Wsparcie IT na poziomie 4 jest specjalistyczne. Ten poziom wsparcia zapewnia PRECYZYJNĄ wiedzę na temat konkretnej aplikacji lub rozwoju. Jest ono również czasami określane jako wsparcie dla aplikacji lub rozwoju. W przeciwieństwie do pozostałych trzech poziomów wsparcia, wsparcie na poziomie 4 jest najbardziej zaawansowane. Natomiast wsparcie na poziomie 1 dotyczy tylko podstawowych problemów. Pracuje poprzez dane zebrane od klienta i szuka symptomów.

Pomoc techniczna poziomu 2 zazwyczaj zajmuje się komputerami stacjonarnymi i laptopami, choć może pracować wspólnie z pomocą techniczną poziomu 3. Zajmuje się problemami z konfiguracją, rozwiązywaniem problemów, instalacją oprogramowania i naprawą sprzętu, a także może eskalować do poziomu 3, gdy problem nie może zostać rozwiązany przez techników poziomu 2. Niemniej jednak istnieje granica tego, co mogą zrobić technicy wsparcia technicznego poziomu 2.

Wsparcie IT poziomu 4 składa się z pewnej liczby techników. Technicy ci mają duże doświadczenie i wiedzę na temat konkretnego produktu. Pomagają oni zespołowi wsparcia L1 w pomaganiu w kwestiach technicznych, sprawdzaniu racjonalności i szukaniu znanych rozwiązań. Od tych techników wymaga się wiedzy o systemie, aby mogli diagnozować i rozwiązywać złożone problemy.

Wsparcie IT na poziomie 4 jest zazwyczaj świadczone przez zewnętrznego dostawcę. Może być świadczone przez jednego sprzedawcę lub wielu sprzedawców. Koszt i dostępność danego poziomu wsparcia zależy od podpisanej umowy. Ogólnie rzecz biorąc, będziesz musiał uwzględnić ten rodzaj wsparcia IT w budżecie w zakresie kosztów operacyjnych.

Poziom 4 wsparcia IT to kolejny krok w górę w drabinie kariery od poziomu 3 praktyk. Kwalifikacje i doświadczenie wymagane na tym stanowisku są różne, ale możesz oczekiwać satysfakcjonującego i pełnego wyzwań środowiska z doskonałymi ludźmi i możliwościami rozwoju. Będziesz musiał mieć dobre umiejętności komunikacyjne i entuzjastyczne nastawienie, aby odnieść sukces. Będzie to również wymagało pewnego szkolenia.

Wsparcie L3 składa się zazwyczaj z zespołu programistów o głębokiej wiedzy technicznej. Zajmują się oni kwestiami technicznymi i wprowadzają zmiany w kodzie w celu ulepszenia oprogramowania lub rozwiązania problemów. Rolą zespołu wsparcia L3 jest bycie ostatnią linią wsparcia technicznego dla Twojej firmy. Ostatni poziom wsparcia jest często odpowiedzialny za eskalację techniczną, a wsparcie warstwy 2 jest odpowiedzialne za bardziej zaawansowane zapytania.

Wsparcie informatyczne na poziomie 3

Poziom 3 wsparcia informatycznego to specjalistyczny poziom usług, który zapewnia zaawansowane wsparcie w zakresie komputerów stacjonarnych i helpdesku. Stanowisko to działa niezależnie i może być odpowiedzialne za wiele zadań. Typowe codzienne czynności obejmują rozwiązywanie problemów, rozwiązywanie zgłoszeń oraz zapewnianie ulepszeń i nowych funkcji. Rola ta obejmuje również zapewnianie wsparcia w zakresie tworzenia kopii zapasowych i obrazów systemów Windows 7 i 10 oraz innych aplikacji.

Zespół wsparcia poziomu trzeciego składa się zazwyczaj z ekspertów w danej dziedzinie. Mogą to być inżynierowie, architekci lub specjaliści ds. bezpieczeństwa. Są oni odpowiedzialni za określanie i wdrażanie rozwiązań złożonych problemów, takich jak problemy z łącznością sieciową. W niektórych przypadkach mogą oni współpracować z zewnętrznymi programistami w celu aktualizacji produktu lub wprowadzenia modyfikacji do kodu.

Wsparcie IT poziomu trzeciego to najbardziej zaawansowany poziom dostępnych usług. Technicy ci posiadają zazwyczaj dużą wiedzę na temat sprzętu i oprogramowania firmowego. W razie potrzeby mogą zapewnić zdalne wsparcie dla personelu wsparcia informatycznego L1. Praca techników poziomu trzeciego obejmuje dochodzenie i badanie problemów oraz rekomendowanie rozwiązań. Muszą być w stanie rozwiązać problem w określonych ramach czasowych.

Wsparcie IT Level 3 jest często określane jako zespół technicznego wsparcia klienta. Oprócz świadczenia usług, zespół ten zapewnia również wsparcie techniczne dla klientów. Często są to eksperci IT stojący za danym produktem lub usługą. Mogą być również twórcami, inżynierami lub architektami produktu. Oprócz pomocy personelowi wsparcia technicznego pierwszego poziomu, wykonują badania i opracowują rozwiązania problemów technicznych. Po stworzeniu rozwiązania, archiwizują je i przekazują całemu zespołowi wsparcia.

Wsparcie techniczne może być świadczone na wiele sposobów, w tym przez SMS, czat, e-mail i fora. Proste problemy z oprogramowaniem i sprzętem można rozwiązać przez telefon, natomiast bardziej skomplikowane kwestie wymagają podejścia osobistego. Zespoły wsparcia IT poziomu trzeciego to najdroższe aktywa w firmie. Monitorują one sieci komputerowe i analizują usterki sprzętu. Mogą również przeglądać logi w celu określenia problemów leżących u podstaw.

Zespół wsparcia IT poziomu 3 jest zasadniczo taki sam jak dwa pierwsze poziomy wsparcia IT, ale ma inny cel. Pracownicy na tym poziomie muszą posiadać wysoką wiedzę zarówno techniczną, jak i miękką, a także dobre umiejętności komunikacyjne i obsługi klienta. Oprócz zespołu technicznego, zespół wsparcia IT trzeciego poziomu może składać się z dedykowanych specjalistów IT, pracowników zajmujących się programowaniem komputerowym lub pracowników zajmujących się rozwojem produktu, którzy mają dodatkowe obowiązki w zakresie wsparcia.

Wsparcie na poziomie 2 jest zazwyczaj zarezerwowane dla laptopów i komputerów stacjonarnych. Czasami dzielą pracę z działem wsparcia poziomu 3, ale ich główne obowiązki to rozwiązywanie problemów i dostarczanie podstawowych rozwiązań. Czasami są odpowiedzialni za dokumentowanie rozwiązań konfiguracji sprzętu i oprogramowania. Jeśli problem nie zostanie rozwiązany, nastąpi eskalacja do poziomu 3.

Wsparcie na poziomie 3 opiera się na poprzednich poziomach wsparcia IT. Jednak wsparcie IT na poziomie 4 to już inna bestia. Podczas gdy poziomy 0-3 wsparcia są przede wszystkim wewnętrzne, wsparcie poziomu 4 jest zapewniane przez zewnętrznych dostawców i dostawców usług w chmurze. ITIL Supplier Management pomaga organizacji wybrać odpowiedni poziom wsparcia dla każdej sytuacji. Zespół wsparcia składa się z ekspertów technicznych, którzy mają duże doświadczenie z produktami, które są wspierane.

Tradycyjnie umowy dotyczące wsparcia IT obejmują wsparcie on-premises, wsparcie produktowe i wsparcie usług profesjonalnych. Jednak wiele firm zmieniło tę hierarchię, aby dostosować się do różnych potrzeb. Dzisiejsze usługi w chmurze, takie jak AWS, często wymagają innego podejścia. W rzeczywistości niektóre firmy łączą swoje funkcje wsparcia IT warstwy 1 i warstwy 2 w jedną.

Specjaliści wsparcia technicznego na tym poziomie są odpowiedzialni za diagnozowanie i rozwiązywanie prostych problemów technicznych. Mogą oni korzystać z przewodników krok po kroku, baz wiedzy lub narzędzi zdalnego sterowania w celu określenia pierwotnej przyczyny. Jeśli nie istnieją znane rozwiązania, mogą pracować nad stworzeniem nowego. Mogą również obsługiwać bilety wsparcia dla oprogramowania.

Z kolei wsparcie IT warstwy 4 ma bardzo głębokie zrozumienie aplikacji i często jest właściwym wyborem w przypadku złożonych problemów. Ten poziom wsparcia informatycznego jest często określany jako wsparcie w zakresie aplikacji lub rozwoju. Ogólnie rzecz biorąc, wsparcie IT poziomu 1 obejmuje podstawowe kwestie, takie jak problemy z oprogramowaniem lub komunikat o błędzie. Ogólnie rzecz biorąc, wsparcie techniczne na poziomie 2 i 3 jest zapewniane przez inżynierów i twórców produktów, którzy są zwykle sprowadzani, gdy wymagana jest zmiana projektu.

Wsparcie IT poziomu 2 jest dostępne dla firm, które zakupiły komputery lub oprogramowanie, które działają nieprawidłowo. Ten rodzaj wsparcia przekazuje telefony klientów do inżyniera oprogramowania, który może pomóc. Ci profesjonaliści znają się na oprogramowaniu firmowym i systemach automatycznych, i są bardzo sprawni w obsłudze tego typu sytuacji.

Dane adresowe:

AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]